سامانه ارزشیابی و عملکرد سرمایه انسانی

احمد رجبی

شکی نیست که سنجش و ارزیابی عملکرد منابع انسانی در هر سازمان یک مسئله مهم و اساسی است و مدیران باید به آن توجه خاصی داشته باشند. برای سنجش عملکرد منابع انسانی تعریف و شناسایی شاخصهای عملکرد ضروری می باشد. بطور کلی شاخصهای عملکرد به دو گروه شاخصهای کمی و کیفی تقسیم می شوند. در شاخصهای کمی، کمییت(تعداد) تعیین شده، عامل اصلی سنجش عملکرد افراد می باشد. در این شاخصها با توجه به خصوصیات کار، عملکرد افراد قابل سنجش با معیارهای کمی و عددی است. اما در شاخصهای کیفی بدلیل نوع و ماهیت کار، سنجش و ارزیابی عملکرد با معیارهای کمی امکان پذیر نیست. بنابراین عامل مهم در ارزیابی این گونه فعالیتها، تعیین شاخصهای عملکرد و چگونگی سنجش آنها می باشد. مطالعات و تجربیات پژوهشگران مدیریت نشان داده است که بیشتر کارکنان از عدم توجه سازمان به شاخصهای کیفی ناراضی می باشند. با عنایت به اینکه شاخصهای کیفی قابل سنجش با معیارها یا واحدهای کمی نمی باشند، بنابراین برآورد عملکرد افراد نیز بدرستی انجام نمی شود و همواره دارای درجه ای از ابهام می باشد. که این ابهام در ارزیابی صحیح عملکرد منابع انسانی تاثیر زیادی خواهد داشت.

از آنجا که در حال حاضر برای رتبه بندی شاخصهای کیفی عمدتا از روشهای قضاوتی استفاده می شود و در این روشها افراد با توجه به قضاوت و بینش خود این شاخصها را طبقه بندی می کنند، بنابراین این روشها به درستی نمی تواند عملکرد نیروی انسانی را تشریح نماید. به عنوان مثال در روشهای موجود، زمانی که از بین گزینه های {خیلی خوب، خوب، متوسط، ضعیف و خیلی ضعیف} بخواهیم عملکرد فردی را ارزیابی کنیم، گزینه "خیلی خوب" دارای ابهام است و معلوم نیست که به کدام عملکرد، خیلی خوب اتلاق می گردد. به عبارتی رتبه بندی خیلی خوب دارای درجه ای از ابهام است. بر این اساس استفاده از روش منطق فازی برای رفع ابهام از این گزینه ها می تواند بسیار مفید می باشد. با توجه به خصوصیات شاخصهای کیفی ارزیابی منابع انسانی و قابلیتهای روش فازی، با استفاده از این روش می توان متغیرهای کیفی را با تعریف درجه عضویتهای متفاوت، به متغیرهای کمی تبدیل نموده و سپس با توجه به معیارهای کمی حاصله بر اساس آن عملکرد افراد را مورد ارزیابی قرار داد.

در واقع با استفاده از این روش، می توان برای هر متغیر کیفی تعریف شده در مجموعه مرجع، یک کمیت عددی از بازه [1و0 ] نسبت داد و از این طریق گزینه های کیفی را با تعریف درجه عضویت آن به معیارهای کمی تبدیل نمود و سپس درباره آن قضاوت کرد. به عنوان مثال در رابطه با گزینه فوق می توان گفت که عملکرد نیروی انسانی با درجه عضویت ./9 خیلی خوب است و یا با درجه عضویت ./1خیلی ضعیف است تا از این طریق با تعریف شاخصهای متعدد ارزیابی عملکرد و مشخص نمودن درجه عضویت هر کدام از این شاخصها و سپس ارتباط کل شاخصها با یک و یا چند معیار خروجی، بر حسب هر کدام از افراد بتوان عملکرد آنها را بر اساس شاخصهای کیفی بررسی و ارزیابی نمود.

مقدمه

هر سازمانی معمولا برای دستیابی به اهداف متعددی ایجاد می شود و همواره سعی می کند با بکارگیری منابع و امکانات در دسترس به اهداف خود دست یابد. برای سنجش درجه دستیابی به اهداف سازمانی و فراهم نمودن بازخور، سنجش و ارزیابی عملکرد منابع انسانی به عنوان یکی از ابزارهای مهم و اساسی در سازمان مطرح می باشد. برای سنجش و ارزیابی عملکرد در مرحله اول باید بتوان شاخصهای سنجش عملکرد را تعیین نمود. تعیین و سنجش شاخصهای عملکرد در هر سازمانی از چند دیدگاه مهم و اساسی می باشد، نخست اینکه سنجش عملکرد به عنوان مبنای ارزیابی افراد در هر سازمان است که بر آن اساس به آنها پاداش یا تنبیه تعلق می گیرد که این موضوع منجر به رضایتمندی و یا عدم رضایت کارکنان می گردد، دوم اینکه سنجش عملکرد نشان می دهد که کدام قسمت از سازمان دارای نارسایی و نقص می باشد و برای رفع آن باید چه اقدامات و فعالیتهایی صورت پذیرد و سوم اینکه ارزیابی عملکرد باعث ایجاد یکسری استانداردها و معیارها می گردد تا بر آن اساس بتوان عملکرد سایر افراد را در دوره های زمانی دیگر با آن مقایسه کرد و به مفهوم استاندارد سازی سازمانی کمک نمود. در بین اهداف سنجش عملکرد مهمترین هدف، ایجاد رضایتمندی، انگیزش و ارائه بازخور متناسب به افراد از طریق سنجش صحیح عملکرد نیروی انسانی با توجه به شاخصهای متعدد عملکرد می باشد. تجربه نشان داده است کارکنانی که انگیزه و عملکرد مناسب آنها شناسایی نشده و به آن بازخور مناسب داده نشود، عملکرد مثبت آنان به مرور به عملکرد منفی می گراید. بنابراین سنجش عملکرد به عنوان یکی از مهمترین وظایف مدیریت منابع انسانی مطرح است و در واقع گامی است در جهت ایجاد عدالت سازمانی و افزایش بهره وری. برای سنجش عملکرد باید علاوه بر تعیین و مشخص نمودن شاخصهای عملکرد، از روشهای مناسب نیز برای اندازه گیری این شاخصها استفاده نمود.

فاکتور اساسی و مهم در سنجش و ارزیابی عملکرد در هر سازمانی، شناسایی شاخصهای عملکرد آن سازمان می باشد تا با توجه به آن شاخصها بتوان تا حد امکان عملکرد افراد را برآورد کرد. با توجه به اینکه ارزیابی عملکرد منابع انسانی در سازمانهای خدماتی نسبت به سازمانهای تولیدی براحتی قابل سنجش و بر آورد نمی باشد، بنابراین مکانیزمها و روشهای مناسب در اندازه گیری و سنجش عملکرد کارکنان در هر سازمانی به عنوان یکی از محدودیتهای سنجش عملکرد مطرح می باشد. اهمیت این امر زمانی بیشتر می شود که نقش فعالیتهای کیفی در عملکرد سازمانی روز بروز بیشتر می شود. بنابراین دستیابی به ابزار مناسب در این زمینه می تواند کمک مناسبی در سنجش عملکرد افراد و افزایش بهره وری سازمانی باشد. برای این منظور تعریف و شناسایی شاخصهای عملکرد در هر سازمان ضروری می باشد تا با توجه به این شاخصها و استفاده از روشهای مناسب بتوان عملکرد نیروی انسانی را مورد سنجش و ارزیابی قرار داد.

شاخصهای ارزیابی و سنجش عملکرد

شاخصهای عملکرد در هر فعالیت و سازمانی با دیگری متفاوت می باشد که این موضوع با توجه به هدف سازمان و خروجیهای آن قابل تغییر می باشد. به عنوان مثال در فعالیتهای تولیدی شاخصهای عملکرد عمدتا بر اساس معیارهای کمی قابل سنجش، تعیین می گردند. بنابراین در این فعالیتها ارزیابی و سنجش عملکرد راحت تر و ساده ترمی باشد. اما هر چه فعالیتها به سمت فعالیتهای خدماتی و کیفی تغییر می یابد، تعیین شاخصهای عملکرد مشکلتر و با درجه ای از ابهام مواجه می باشد. برای تعیین شاخصهای عملکرد در هر سازمان ابتدا باید با توجه به اهداف تعیین شده برای آن، شغلها و بخشهای موجود در آن سازمان را شناسایی کرد، سپس با تجزیه و تحلیل شغل و کسب اطلاع از کلیه فعالیتهایی که در آن انجام می گیرد، هدف از انجام کار و خواسته های مورد نظر را تعیین نمود تا بر آن اساس بتوان شاخصها و معیارهای سنجش عملکرد را تعیین کرد. به عنوان مثال برای تعیین شاخصهای اندازه گیری عملکرد یک کارگر تولیدی، معیارهایی چون تعداد تولید در شیفت، تعداد قطعات سالم و یا معیوب تولیدی، کارکرد صحیح با دستگاهها و ابزارآلات در دسترس و....می توان در نظر گرفت. اما در یک فعالیت خدماتی مانند شغل پرستاری عواملی چون میزان رضایت بیماران از عملکرد و نحوه برخورد وی با بیمار، سرکشی مداوم و برآوردن نیازها و خواسته های بیماران، نوشتن گزارشات و حوادث ایجاد شده در طول شیفت و....به عنوان شاخصهای مهم عملکردی مطرح می باشند. ملاحظه می گردد که در هر کدام از مشاغل فوق بخشی از شاخصها به راحتی قابل سنجش و برآورد بوده و بخشی نیز با درجه ای از ابهام و عدم اطمینان قابل برآورد می باشد. بر این اساس کلیه شاخصهای سنجش عملکرد را در هر سازمان می توان به دو قسمت اساسی تقسیم کرد و با توجه به این شاخصها، عملکرد سازمانی را ارزیابی نمود. این دو معیار عبارتند از:

شاخصهای کمی: در شاخصهای کمی، کمی?ت تعیین شده عامل اصلی سنجش عملکرد افراد می باشد. در این روش با توجه به ماهیت فعالیت، زمان انجام کار توسط روش تجزیه وتحلیل شغل و با استفاده از روشهای اندازه گیری کار، تعیین می شود و به عنوان عملکرد استاندارد مورد توجه واقع می گردد، سپس با مقایسه عملکرد واقعی فرد با استانداد تعیین شده، میزان کارآیی فرد اندازه گیری شده و به اصطلاح، عملکرد فعالیت افراد سنجیده می شود. به عنوان مثال اگر هدف ارزیابی عملکرد یک کارگر تولیدی را در قسمت ساخت قطعات باشد، در مرحله اول باید با استاندارد نمودن مراحل ساخت قطعه مورد نظر، روش انجام کار را استاندارد نمود سپس با استفاده از روشهای اندازه گیری کار، زمان ساخت هر قطعه را محاسبه نمود و از این طریق تعداد قطعاتی که فرد باید در زمان استاندارد تولید کند، مشخص کرد و سپس به عنوان یک معیار کمی، عملکرد افرادی که این فعالیت را انجام می دهند را ارزیابی نمود. سنجش و بر آورد معیارهای کمی نسبت به شاخصهای کیفی ساده تر بوده و به واقعیت بیشتری نزدیک می باشد اما در فعالیتهای کیفی بدلیل ماهیت و نوع کار آن، سنجش و ارزیابی عملکرد به سادگی فعالیتها و عملکردهای کمی نمی باشد

شاخصهای کیفی:در شاخصهای کیفی بدلیل نوع و ماهیت کار، سنجش و ارزیابی عملکرد با معیارهای کمی امکان پذیر نمی باشد. بنابراین عامل مهم در ارزیابی این گونه فعالیتها، تعیین شاخصهای عملکرد و چگونگی سنجش آنها می باشد. مطالعات و تجربیات پژوهشگران مدیریت نشان داده است که بیشتر کارکنان از عدم توجه سازمان نسبت به شاخصهای کیفی ناراضی بوده اند. از آنجا که شاخصهای کیفی قابل سنجش با معیارها یا واحدهای کمی نمی باشند و دارای درجه از ابهام هستند، بنابراین بر آورد عملکرد افراد نیز بدرستی ارزیابی نمی گردد که این مسئله بر کارآیی و اثر بخشی سازمانی تاثیر مستقیم دارد.

اگرچه شاخصهای کیفی قابل سنجش با معیارهای کمی و عددی نمی باشند اما روشهایی که تا بحال عمدتا برای ارزیابی این شاخصها و یا کلامی می باشد. تا براین اساس نسبت به ارزیابی این شاخصها قضاوت نمود. به  استفاده می شده است تبدیل آنها به معیارهای زبانی عنوان مثال میزان رضایت بیماران از نحوه عملکرد و رسیدگی کارکنان یک بیمارستان را می توان بصورت معیارهای " خیلی خوب، خوب، متوسط، ضعیف و خیلی ضعیف " تعریف نمود. ملاحظه می گردد که معیارهای فوق تا حدی بیان کننده عملکرد می باشند، اما به عنوان مثال عملکرد خیلی خوب و یا خوب، دارای درجه ای از ابهام است و معلوم نیست که عملکرد خوب به چه عملکردی اطلاق می گردد و از دیدگاه افراد متفاوت مختلف می باشد. از طرفی اگر عملکرد یکی از کارکنان خوب بود، ارزیابی خدمات ارائه شده توسط وی چگونه باید تعیین شود. این ابهام باعث می گردد تا اینکه براحتی نتوان شاخصهای عملکرد را تعیین نمود و بر این اساس سنجش عملکرد نیز قابل تعیین نبوده و نمی توان افراد را ارزیابی نمود. روشهایی که تا بحال برای سنجش شاخصهای کیفی استفاده شده است، روشهای قضاوتی افراد می باشد که بر اساس آن عملکرد افراد با توجه به معیارهای کلامی و زبانی، سنجش و برآورد شده و سپس در نهایت با استفاده از معیارهای عددی تبدیل به شاخصهای کمی می شوند که این تبدیل نیز دارای اشکالات شاخصهای کیفی بوده و ارزیابی بطور صحیح انجام نمی گردد. برای رفع این مشکل، باید بتوان با استفاده از روشهای کمی ابهامات موجود در شاخصها را رفع نمود و با تبدیل شاخصهای کیفی به عددی به این شاخصها، رتبه مورد نظر را اختصاص داد تا با توجه به این موضوع ارزیابی عملکرد به واقعیت بیشتری نزدیک گردد. با توجه به قابلیتهای روش منطق فازی و اصول و قوانین آن، استفاده از این رروش در سنجش و برآورد شاخصهای کیفی بسیار مناسب و موثر خواهد بود.

منطق فازی و اجزا آن

این روش شاخهای از هوش مصنوعی است که از روش علمی برای حل مسایل و تصمیم گیری بر اساس تقلید از تفکر بشری استفاده می کند. بحث اصلی این روش در مورد نامناسب بودن روشهای متداول مورد استفاده در رابطه با بکارگیری داده های غیر دقیق و فازی است که عدم اطمینانی درباره آنها وجود دارد و این عدم اطمینان در ارزیابی داده ها در نظر گرفته نمی شود. در حالیکه در روش فازی بوسیله متغیرهای زبانی این نوع عدم اطمینان نیز در نظر گرفته می شود. این روش با تبدیل داده های کیفی به خروجیهای کمی از طریق تعریف توابع عضویت هر کدام از متغیرها در مجموعه فازی، سعی در استنتاج نتایج کمی از داده های کیفی دارد. این نظریه قادر است به بسیاری از مفاهیم متغیرها و سیستم نادقیق (فازی) و مبهم صورت بندی ریاضی ببخشد و زمینه را برای استدلال، استنتاج، کنترل و تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان فراهم آورد. تئوری مجموعه فازی، اساس منطق فازی است که با توجه به داده ها، مفاهیم و متغیرهای مجموعه فازی، شاخص توسعه هوشیار (IDI (بدست می آید.

روشهای آماری مرتبط با احتمال رخ دادن (یا ندادن) واقعه است در حالیکه بحث منطق فازی در مورد نامشخص و نادقیق بودن دامنه و روابط متغیرهای مستقل و وابسته است. چون در روشهای موجود مثلا جهت قضاوت در باره گزاره“ کارآیی پـایین“ و “کیفیـت کـاری بـالا“ نمی توان گفت که باید چه محدوده ای را برای کران دقیق متغیر “کارآیی پایین“ و “کیفیت بالا “ تصور کرد. منطق فـازی در مـورد گـزاره های مبهم و نامشخص از روش منطقی استنتاج، استفاده می کند. در مورد پایین یا بالا بودن این دو متغیر، توانائی های منطق فازی درجات مختلفی برای کل دامنه متغیر می دهد. تقسیم بندی کرانه متغیر“ کارآیی پایین“ و “کیفیت بالا “مقوله نظری و اساس منطق فـازی مـی باشد و بر این اساس است که می توان داده های ورودی را طبقه بندی و تعریف نمود و نتایج حاصله را بر این اساس استنباط کـرد . منطـق فازی داده های ورودی را دریافت و سپس با استفاده از قوانین تعریف شده و دامنه عضویت متناظر تعیین شده آنها را تبدیل به خروجی مـی کند. برای هر دامنه ورودی، ارزش داده ها(درجه) با توجه به نوع تابع آماری مورد استفاده تعریف می شود. در مورد پایین یا بالا بودن این دو متغیر، تواناییهای منطق فازی درجات مختلفی برای کل دامنه متغیر میدهد.

روش منطق فازی شامل سه مرحله اصلی ذیل است که با توجه به این مراحل، نتایج خروجی استنباط می گردد:

مرحله اول: فازیسازی ورودیها

روش منطق فازی داده های ورودی را دریافت و به فرم فازی تبدیل میکند که این فرآیند، "فازیسازی" نامیده میشود. فرآیند 1 فازیسازی شامل تفسیر و تبدیل داده ورودی بوسیله کنترلگر فازی میباشد. این مرحله شامل دو بخش ”توابع عضویت و طبقه بندی“ است. در طبقه بندی توابع عضویت، داده های ورودی به صورت مجموعههای فازی مثل بالا، متوسط، پایین و غیره تقسیم می شود، که دامنه تمامی این دادهها بوسیله چنین متغیرهایی با نسبت دادن درجه عضویت، تقسیمبندی میشود. توابع عضویت در منطق فازی با توجه به رفتار متغیرهای ورودی مورد نظر میتواند اشکال متفاوتی داشته باشد اما بطور عمده در بیشتر کاربردها برای تعیین رفتار ورودیها از تابع عضویت گوسین استفاده می گردد. مجموعه های فازی اساس کار منطق فازی است. تئوری مجموعه فازی یک حالت کلی از تئوری مجموعه ها می باشد با این ویژگی که دامنه آن از مجموعه ناپیوسته{0و1}به فاصله پیوسته [0و1] تغییر می کند. در مجموعه های معمولی برای هر متغیر غیرعضو و عضو، عددی به ترتیب از دامنه{0|1} تعلق می گیرد ولی در مجموعه های فازی برای تمایز بین عناصر غیرعضو و عضو، مقادیر تخصیصی بطور پیوسته از [0|1] با کاهش درجه عضویت تعلق می گیرد. مقادیر بزرگتر درجه عضویت بیشتر را نشان می دهد.

در مجموعه های فازی بررسی یک متغیر با استفاده از متغیرهای زبانی بوسیله رتبه یا درجه درستی بر اساس تعمیم منطق معمولی به “منطق چند ارزشی یا پیوسته“ صورت می گیرد. به عنوان مثال اگرX یک مجموعه مرجع دلخواه باشد در مجموعه کلاسیک تابع نشانگر هر زیر مجموعه معمولی A از X یک تابع از X به {1و0} است که در آن

? = 0 x A 1 x A (x) A

حال اگر برد تابع نشانگر را از مجموعه دو عضوی {1و0} به بازه [1و0 ] توسعه دهیم تابعی داریم که به هر x از X، عددی را از بازه [1و0] نسبت می دهد. به این تابع، تایع "عضویت A "می گویند که درجات عضویت اعضاء آن به طور پیوسته از بازه [1و0] اختیار می شود. به عنوان مثال در مجموعه های معمولی اگر A نشان دهنده مجموعه کیفیت،{کیفیت}=A و دو مجموعه B وCنشان دهنده درجات آن باشند{کیفیت بالا}=B} کیفیت متوسط}=C، اشتراک توابع عضویتC|Bدر مجموعه کلاسیک با عملگر“ و، یا“ بوسیله اشتراک (اجتماع) اعضا انجام می شود ولی در مجموعه فازی اشتراک C|B از طریق تابع عضویت انجام می شود که بصورت ذیل است :

(B?C)(x) = max[B(x)|C(x)] | (B?C)(x) = min[B(x)|C(x)]

هر ورودی فازی در حیطه متغیر مربوط به خود توابع عضویت مختلفی را شامل می شود. برای هر تابع عضویت یک متغیر زبانی شامل (M|G|U |)x(T|X (انتخاب می شود. X نام متغیر، Uمجموعه مرجع، (X(T مجموعه ترم های مربوط به متغیر(ترم، یک مجموعه فازی است)که توسط قاعده نحوی G ایجاد شده و M قاعده معنایی که به هر ترم معنای آن را مربوط می سازد. یعنی تابع عضویت آن ترم را مشخص می کند.

مرحله دوم: انجام فرآیند فازی

پس از تعریف ورودیها آنگاه اعمال فرآیند فازی از طریق ارزیابی اطلاعات ورودی بر اساس قواعد ” اگر ...، آنگاه ... “ صورت میگیرد. در فرآیند فازی، خروجی با توجه به تابع عضویت تعیین شده با ”برآورد قواعد و محاسبه نتیجه فازی“ ، بدست میآید. برای 2 استدلال و استنتاج ترکیب منطقی، از خروجیهای قواعد ” اگر..... آنگاه“ استفاده میگردد و متناظر با شرایط قسمت ”اگر“، میتوان قاعده منطقی خروجی را نوشت. در این روش ترکیب متغیرها همزمان در نتایج خروجی فازی موثر است و منطق فازی از همه قواعد نوشته شده برای برآورد خروجی استفاده میکند. ورودی یک تابع عضویت، با دارا بون شرایط بیان شده در قسمت ”اگر“، یک خروجی خواهد داد. مقدار خروجی نهایی فازی بصورت سطح منحنی از ترکیب منطقی نتایج قواعد نوشته شده، حاصل میشود.

مرحله سوم: تبدیل ورودیهای فازی به نتایج غیرفازی

در طی مراحل منطق فازی به محض تمام شدن فرآیند قاعده نویسی، نتایج خروجی بدست میآید. این مراحل با فازیسازی شروع شده و در نهایت نتایج مرتبط با متغیرهای ورودی و قاعدههای مختلف نوشته شده با استفاده از توابع عضویت متناظر، بصورت داده خروجی حاصل میشود. مقدار خروجی نهایی به روش تبدیل غیرفازی بستگی دارد. فرآیند غیرفازی سازی نتایج قواعد را بررسی کرده و بعد آنها به طور منطقی جمع و با محاسبه این نتایج، جواب نهایی بصورت عددی مشخص بر حسب واحد خروجی ارائه میگردد.

کاربرد منطق فازی در ارزیابی نیروی انسانی

با توجه به خصوصیات شاخصهای کیفی سنجش عملکرد و روش منطق فازی این قابلیت در مجموعه های فازی وجود دارد که متغیرهای زبانی وکیفی را با تعریف درجه عضویت آنها به متغیر های کمی تبدیل نمود و سپس استنتاجات ریاضی را روی آن انجام داد. علاوه بر این، میزان عضویت هر کدام از متغیرهای کیفی را می توان در مجموعه اصلی با یک درجه عضویت کمی تعیین نمود. این امر در سنجش شاخصهای ارزیابی عملکرد بسیار مفید می باشد و بر آن اساس می توان عملکرد افراد را مورد ارزیابی قرار داد. به عنوان مثال با توجه به مجموعه فازی "میزان رضایتمندی مدیر از عملکرد کارکنان" را می توان بر اساس مجموعه فازی به صورت زیر تعریف نمود

این مجموعه نشان می دهد که مثلا میزان رضایتمندی مدیر از عملکرد کارکنان با درجه عضویت./8 خوب است و یا میزان رضایتمندی مدیر از عملکرد کارکنان با درجه عضویت ./1 خیلی ضعیف است. در حالیکه اگر برای بیان مفهوم رضایتمندی مدیر از درجه عضویت استفاده نمی گردید، معلوم نبود که رضایتمندی خیلی خوب به کدام درجه از رضایتمندی اتلاق می گردد، چون این تعریف دارای ابهام بوده و بطور دقیق بیان نگردیده است. اما با بیان تعریف درجه عضویت مشخص می گردد که می توان هر کدام از متغیرها را بر اساس معیارهای کمی تعریف نمود و سپس استنتاج تحلیلی را بر اساس این معیارها بیان کرد.

بدیهی است در این مجموعه درجه عضویت1به مفهوم عضویت کامل و درجه عضویت صفر به مفهوم ضعیفترین عضویت این زیر مجموعه ها در مجموعه اصلی است. علاوه بر تعیین درجه عضویت هر زیرمجموعه، برای کمی نمودن خروجی مجموعه های فازی، می توان خروجیها را نیز براساس معیارهای زبانی تعریف نمود و سپس آنها را در داخل مجموعه های فازی جای داد و بر این اساس به معیارهای سنجش عملکرد کیفی، مقیاس عددی نسبت داد. با استفاده از این روش می توان معیارهای کیفی که قابل سنجش نمی باشند را به معیارهای کمی با درجه عضویت مناسب تعریف نمود واین شاخصها را اندازه گیری کرد.

با توجه به اینکه برای ارزیابی عملکرد نیروی انسانی در هر سازمانی فاکتورها وعوامل متعددی باید در نظر گرفته شده و نتایج این شاخصها را در ارزیابی عملکرد منابع انسانی بکار گرفت. این قابلیت در روش روش منطق فازی وجود دارد که بتوان فاکتورها و عوامل ورودی متعدد را با توجه به درجه عضویت هر کدام از آنها با یکدیگر ترکیب نمود و سپس عملکرد نهایی را که برآوردی از این مجموعه شاخصها با توجه به معیار هر کدام باشد را از این خروجی استنتاج کرد.

با توجه به مراحل مطرح شده در فوق برای بکارگیری روش منطق فازی در ارزیابی و سنجش عملکرد، به عنوان مثال اگر در ارزیابی عملکرد یک کارمند شاخصهای زیر در نظر گرفته شده باشد:

1میزان رضایت مدیر و مراجعه کنندگان از نحوه عملکرد کارمند(Satisfication)

-2انجام کار به نحو مطلوب و بالا بودن کیفیت انجام کار(Quality)

-3نداشتن غیبت در طول دوره سال(Absent)

-4رعایت شئونات واحترام گذاشتن به قوانین محیط کار(Regulation)

-5داشتن دانش و مهارت کافی برای انجام وظیفه(knowledge)

ملاحظه می گردد که مبنای سنجش تمامی شاخصهای فوق بجز شاخص سوم، معیارهای کیفی است. مثلا شاخص “رضایتمندی مراجعه کنندگان از نحوه عملکرد کاری کارمند “ دارای درجه ای از ابهام است و نمی توان گفت که تا چه حد از رضایتمندی به عنوان رضایتمندی بالا و خوب اتلاق می شود. اما در منطق فازی می توان به این مفاهیم، "نسبت عددی" داد و با تبدیل آنها به معیارهای کمی آنها را ارزیابی کرد. با توجه به اینکه استفاده از روشهای دستی برای محاسبات منطق فازی کاری دشوار و پیچیده است. نرم افزارهایی طراحی شده است که براحتی این عملیات را انجام می دهد. یکی از این نرم افزارها که در این مطالعه از آن استفاده شده است، نرم افزار"Matlab "است. برای استفاده از این نرم افزار با توجه به مراحل بکارگیری روش منطق فازی و مثال فوق، اجزا منطق فازی برای سنجش و ارزیابی عملکرد بصورت زیر تعریف می گردند.

فازی سازی ورودیها وتعیین درجات عضویت

برای تعریف ورودیها در روش منطق فازی می توان دامنه ورودیها را توسط توابع مثلثی و یا ذوذنقه ای تعریف کرد که بر این اساس دامنه متغیرها می تواند به چندین دامنه تقسیم شود. مثلا می توان دامنه توابع ورودی را بصورت3عضویتی، 5عضویتی و یا 9عضویتی تعریف کرد. بدیهی است که هرچه دامنه عضویت ورودیها گسترده تر باشد رتبه دهی به آنها توسط افراد راحتتر خواهد بود. اما این قابلیت در این روش نیز وجود دارد که با تعریف دامنه های کلی، اعداد و یا رتبه های تعیین شده را در دامنه های خروجی که بر اساس قوانین تعریف می گردند، را مشخص کرد. با توجه به شاخصهای در نظر گرفته شده برای ارزیابی عملکرد کارمند مثال فوق، اگر دامنه ورودی را به صورت مجموعه 5 عضوی در دسته های خیلی ضعیف (weak Very)، ضعیف(weak)،متوسط(medum)،خوب(Good )و خیلی خوب(Good Very)تقسیم نماییم، می توانیم بر این اساس، تابع مثلثی ورودی را بصورت شکل1 تعریف کرد. در این شکل همانطور که ملاحظه می گردد برای هر کدام از شاخصها، دامنه ورودی تعریف شده است. مثلا در رابطه با شاخص "میزان رضایتمندی مدیر از کارمند"، می توان درجه عضویت این شاخص را بصورت" خیلی ضعیف، ضعیف، متوسط، خوب و خیلی خوب" تعریف کرد و یا شاخصهای دیگر را بر همین اساس تعریف نمود.

تعریف قواعد فازی

پس از تعریف دامنه ورودیها در مجموعه فازی، مرحله بعد نوشتن قوانین فازی است تا بر اساس این قواعد نتایج فازی استنتاج گردد. در روش فازی برای استخراج نتایج با نوشتن قواعد "اگر.... آنگاه" مجموعه ای از متغیرهای ورودی بوسیله عملگرهای فازی با هم ترکیب شده و روابط منطقی میان متغیرها برقرار می شود تا از این طریق نحوه تاثیرگذاری متغیرهای مستقل ورودی روی شاخص وابسته خروجی تعیین شده و نتایج خروجی استخراج گردد. لازم به ذکر است که منطق فازی نتایج خروجی را با توجه به در نظر گرفتن کلیه روابط و داده های خروجی مشخص می کند و خروجیها از تمامی قوانین ممکن که بر اساس نیاز آنها فعال می شوند، تعیین می گردد. با توجه به مثال فوق جهت بدست آوردن شاخص ارزیابی عملکرد کارمند، باید برای هر متغیر ورودی تعریف شده یک قاعده خاص آن بصورت "اگر.........................آنگاه"، تعریف شود که این قاعده ارتباط بین ورودیها و خروجیهای را مشخص می کند. با توجه به مثال فوق، کلیه قوانین منطقی که می تواند این روابط را در منطق فازی تعریف کند حداقل 25قاعده است که در اینجا به عنوان مثال سه قاعده از 25 قاعده ممکن مطرح می گردد:

قاعده اول:اگر رضایت مدیر از کارمند بسیار بالا، کیفیت کاری بسیار بالا، غیبت کاری بسیار کم،رعایت شئونات واحترام به قوانین کاری بسیار بالا و دانش و مهارت بسیار بالا باشد، آنگاه عملکرد کارمند مورد نظر با درجه عضویت ،./95 بسیار بالا است.

قاعده دوم: اگر رضایت مدیر از کارمند بسیار پایین، کیفیت کاری بسیار پایین، غیبت کاری بسیار بالا، رعایت شئونات واحترام به قوانین کاری بسیار کم و دانش ومهارت بسیار پایین باشد، آنگاه عملکرد کاری وی با درجه عضویت ./1 ، بسیار ضعیف است.

قاعده سوم:اگر رضایت مدیر از کارمند بسیار بالا، کیفیت کاری بسیار پایین، غیبت کاری متوسط، رعایت شئونات واحترام به قوانین کاری بسیار بالا و دانش ومهارت بالا باشد آنگاه عملکرد کاری این کارمند با درجه عضویت ،./58 متوسط است. بدیهی است که بقیه قوانین مورد نیاز نیز بر اساس قاعده ذکر شده بیان می گردد.

استنتاج نتایج از منطق فازی

پس از تعریف ورودیها و قوانین منطقی، باید خروجیهای فازی را نیز تعریف نمود تا بر اساس این خروجیها، ارزیابی عملکرد نیز انجام گیرد. خروجیهای فازی را می توان بصورت یک خروجی و یا بصورت چندین خروجی تعریف کرد. در این مثال با توجه به اینکه هدف، ارزیابی و رتبه بندی عملکرد کاری یک کارمند می باشد، بنابراین خروجی را بر اساس یک معیار می توان تعریف نمود تا بر این اساس تمامی ورودیها به این خروجی نسبت داده شوند. به عنوان مثال اگر داده های ورودی ارزیابی عملکرد یک کارمند بر اساس شاخصهای تعریف شده بصورت زیر باشد:

{خیلی خوب، متوسط، خوب، ضعیف، خوب} =رتبه های کسب شده توسط کارمند

آنگاه طبق قوانین تعریف شده رتبه ارزیابی این کارمند برابر با %67 خواهد بود. لازم به ذکر است که در منطق فازی این قابلیت وجود دارد تا به هر کدام از ورودیها وزن مورد نظر خود را اختصاص دهیم و بر این اساس شاخصهایی که وزن بیشتری دارند در ارزیابی نتایج خروجی با وزن بیشتری دخالت داده شوند. در شکل شماره2 داده های وروردی، عملیات پردازش و نتایج خروجی بر اساس روش منطق فازی نشان داده شده است. در این شکل همانطور که ملاحظه می گردد 5 شاخص ورودی به یک شاخص خروجی نسبت داده شده اند که نتایج شاخص خروجی که بصورت کمی قابل بیان شدن است، نشان دهنده ارزیابی عملکرد کارمند مورد نظر می باشد.

نتیجه گیری

از آنجا که هدف اصلی این پژوهش ارائه الگویی جهت رتبه بندی شاخصهای سنجش عملکرد نیروی انسانی می باشد. بنابراین با توجه به نتایج مطالعه انجام شده علاوه بر ارائه یک روش جدید علمی و کارا در این زمینه، نتایج مهم دیگری نیز از انجام آن حاصل گردید که به اختصار مطرح می شود:

(1یکی از ضعفهای عمده روشهای موجود در ارزیابی عملکرد منابع انسانی، عدم توجه به شاخصهای کیفی و در نظر نگرفتن یک روش مناسب و علمی جهت رتبه دهی و در نظرگرفتن این شاخصها می باشد. بطوریکه در روشهای موجود رتبه دهی و ارزیابی عملکرد منابع انسانی بر اساس شاخصهای کیفی بطور صحیح ارزیابی نمی گردد و با توجه به ماهیت داده ها، برآورد صحیح و واقعی این شاخصها توام با ابهام می باشد. اما روش منطق فازی با ارائه الگوی مناسب این ضعف و مشکل را برطرف می نماید.

(2در روشهای موجود ارزیابی منابع انسانی، برآورد و تاثیرگذاری شاخصهای ارزیابی بر شاخص نهایی بصورت منفک و جداگانه انجام می گیرد که این روش در عمل دارای ضعفها و نارساییهایی می باشد. اما در روش منطق فازی می توان شاخصهای متعددی را با توجه به درجات عضویت متفاوتمربوط به هر شاخص به عنوان ورودی آن تعریف نمود و نتیجه را بر اساس یک خروجی و یا چندین خروجی با درجات عضویت متفاوت به دست آورد که این مزیت موجب می گردد تا ارزیابی عملکرد منابع انسانی با دقت و صحت بالایی انجام پذیرد.

(3روشهای موجود که تابحال در کشور برای رتبه بندی شاخصهای متعدد در مسائل مختلف استفاده شده است روش ”تاکسونومی عددی” و یا ”تحلیل عاملی” است. این روشها در عمل نتایج اشتباهی را در رتبه بندی و ارزیابی شاخصها ارائه می کننـد و ابعـاد هـر شـاخص را در رتبـه بندی نهایی در نظر نمی گیرند، بنابراین به هیچ وجه برای این کار مناسب نمی باشند اما روش منطق فازی با توجه به در نظر گرفتن ابعاد و معیار هر شاخص و دخالت آن در خروجی ها در مقایسه با این روشها نتایج مطمئنی را از رتبه بندی و ارزیابی شاخصها ارائه می کند.

(4 روشهای موجود جهت رتبه بندی شاخصهایی که دارای مبناهای متفاوت باشند الگوی منطقی و مناسبی را ارائه نمی کند. بطوریکـه در این روشها به عنوان مثال اگر مبنای شاخص ارزیابی کارمندی" ساعات غیبت کاری" وی باشد و شـاخص دیگـری "سـطح تحـصیلات کارمند" باشد، برای تبدیل این دو شاخص به یک شاخص نهایی و سنجش اثرگذاری آن بر روی شاخص نهـایی روشـهای موجـود راهکـار مناسبی ارائه نمی کند. چون شاخص غیبت کاری کارمند بر اساس مبنای "ساعت" می باشد، اما مبنای شاخص سطح تحصیلات وی، نـوع مدرک تحصیلی این کارمند است. ملاحظه می گردد که این دو شاخص دارای ابعاد متفاوت می باشند و با استفاده از روشهای معمـول قابـل تبدیل به شاخص واحد نمی باشند. اما در روش منطق فازی می توان هر کدام از این دو شـاخص را بـا توجـه بـه مبنـای مربوطـه و درجـه عضویت مربوط به خود در این مدل وارد کرد و نهایتا شاخص نهایی که همزمان تاثیر شاخصهای ورودی را بـر حـسب معیـار آنهـا در درون خود دارد را بصورت یک شاخص واحد و معیار عددی در بازه مورد نظر تعریف کرد.

(5 روش ارائه شده منحصر به ارزیابی عملکرد منابع انسانی نمی باشد، بلکه از این روش می توان برای رتبه بندی داده های کیفی و ذهنی در ابعاد مختلف استفاده کرد و با تبدیل این معیارها به معیارهای کمی استنجاجات ریاضی را روی آن انجام داد.